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| Begriff |
Beschreibung |
| Kano-Modell |
(Service Strategy) Ein von Noriaki Kano entwickeltes Modell als Hilfestellung zum Verständnis der Kundenpräferenzen. Das Kano-Modell betrachtet die Attribute eines IT Service , die in bestimmte Bereiche gruppiert werden, wie Basisfaktoren, Begeisterungsmerkmale, Leistungsfaktoren etc. |
| Kapazität |
(Service Design) Der maximale Durchsatz , den ein Configuration Item oder IT Service unter Einhaltung der vereinbarten Service Level Ziele liefern kann. Bei einigen Typen von CIs kann sich die Kapazität auf die Grösse oder das Volumen beziehen, beispielsweise bei einer Festplatte. |
| Kategorie |
Eine benannte Gruppe von Elementen mit bestimmten Gemeinsamkeiten. Kategorien werden bei einer Gruppierung ähnlicher Elemente eingesetzt. Ähnliche Kosten werden beispielsweise in Kostenarten zusammengefasst. Ähnliche Typen von Incidents werden in Incident-Kategorien gruppiert; ähnliche Typen von Configuration Items werden als CI-Typen Gruppiert. |
| Kepner-Tregoe-Analyse |
(Service Operation) (Continual Service Improvement) Ein strukturierter Ansatz zur Lösung von Problemen Das Problem Wird hinsichtlich der Aspekte "Was", "Wo", "Wann" und "Ausmass" analysiert. Dabei werden mögliche Ursachen identifiziert. Die wahrscheinlichste Ursache wird getestet, um die tatsächliche Ursache zu ermitteln. |
| Key Performance Indicator |
(Continual Service Improvement) Eine Messgrösse , die einen Prozess , einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrössen Erfolgen, es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Grössen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichtserstellung in Bezug auf den Prozess , den IT Service oder die Aktivität eingesetzt. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz , Effektivität und Wirtschaftlichkeit Berücksichtigt werden. Siehe Kritischer Erfolgsfaktor |
| Klassifizierung |
Zuordnung einer Kategorie zu einem Element. Die Klassifizierung soll eine konsistente Verwaltung und Berichtserstellung sicherstellen. CIs , Incidents , Probleme , Changes etc. werden in der Regel klassifiziert. |
| Knowledge Base |
(Service Transition) Eine logische Datenbank, die die vom Service Knowledge Management System verwendeten Daten enthält. |
| Knowledge Management |
(Service Transition) Der Prozess , der für die Sammlung, die Analyse, das Speichern und die gemeinsame Nutzung von Wissen und Informationen innerhalb einer Organisation Verantwortlich ist. Wichtigster Zweck des Knowledge Management ist eine gesteigerte Effizienz , indem bereits vorhandenes Wissen nicht erneut entwickelt werden muss. Siehe Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom , Service Knowledge Management System |
| Known Error |
(Service Operation) Ein Problem , für das die zugrunde liegende Ursache und ein Workaround dokumentiert wurden. Das Problem Management ist verantwortlich für die Erstellung und Verwaltung von bekannten Fehlern während ihres gesamten Lebenszyklus Bekannte Fehler können auch von der Entwicklung oder den Suppliern identifiziert werden. |
| Known Error Datenbank |
(Service Operation) Eine Datenbank, die sämtliche Records bekannter Fehler enthält. Diese Datenbank wird vom Problem Management erstellt und vom Incident und Problem Management eingesetzt. Die Known Error Database ist Teil des Service Knowledge Management Systems |
| Known Error Record |
(Service Operation) Ein Record , der die Details zu einem Known Error enthält. Jeder Record eines Known Error Dokumentiert den Lebenszyklus eines Known Error , einschliesslich des Status , der zugrunde liegenden Ursache und des Workaround. In einigen Implementierungen wird ein Known Error unter Verwendung zusätzlicher Felder in einem Problem Record dokumentiert. |
| Kompetenzmatrix |
Synonym für RACI |
| Komponente |
Ein allgemeiner Begriff für einen Teil eines komplexeren Elements. Beispielsweise ein Computersystem kann eine Komponente eines IT Service sein, eine Anwendung eine Komponente eines Release Unit Bei Komponenten, die verwaltet werden müssen, handelt es sich um Configuration Items |
| Komponenten-CI |
(Service Transition) Ein Configuration Item , das Teil einer Komponentengruppe ist. Ein Prozessor- oder Arbeitsspeicher- CI kann beispielsweise Teil eines Server- CI sein. |
| Komponentengruppe |
(Service Transition) Ein Configuration Item , das sich aus einer Reihe von anderen CIs zusammensetzt. Ein Server-CI kann beispielsweise die CIs Prozessor, Festplatte, Arbeitsspeicher etc. enthalten. Ein IT Service CI kann mehrere Hardware-, und Softwarekomponenten und andere CIs umfassen.See Komponenten-CI , Build |
| Konformität |
Sicherstellen, dass ein Standard oder Satz an Leitlinien Eingehalten wird oder dass ordnungsgemässe, konsistente Nachweise oder andere Verfahren eingesetzt werden. |
| Kontinuierliche Verfügbarkeit |
(Service Design) Ein Ansatz oder Entwurf, um eine Verfügbarkeit von 100 % zu erreichen. Für einen kontinuierlich verfügbaren IT Service besteht keine geplante oder nicht geplante Nicht-Verfügbarkeit |
| Kontinuierlicher Betrieb |
(Service Design) Ein Ansatz oder Entwurf, um eine geplante Nicht-Verfügbarkeit eines IT Service zu vermeiden. Dabei ist zu beachten, dass es zu einer Nicht-Verfügbarkeit einzelner Configuration Items kommen kann, auch wenn der IT Service Verfügbar ist. |
| Korrelierende Messgrössen |
(Continual Service Improvement) Eine Reihe zueinander in Beziehung stehender Messgrössen , bei denen Verbesserungen an einer Messgrösse negative Auswirkungen bei einer anderen zur Folge haben. Korrelierende Messgrössen sollen sicherstellen, dass ein stabiles Gleichgewicht hergestellt wird. |
| Kosten |
Der Betrag an Geldmitteln, der für eine bestimmte Aktivität , einen bestimmten IT Service oder einen bestimmten Geschäftsbereich ausgegeben wurde. Zu Kosten gehören Realkosten (Geld), fiktive Kosten, wie die Zeit von Personen, und Abschreibungen |
| Kosten-Nutzen-Analyse |
Eine Aktivität , die Kosten und Nutzen einer oder mehrerer alternativer Möglichkeiten für den Verlauf von Aktionen analysiert und vergleicht. Siehe Business Case , Barwert-Methode , Interne Zinsfuss-Methode , Return on Investment , Value on Investment |
| Kosten-Nutzen-Verhältnis |
Ein informelles Mass für die Wirtschaftlichkeit Das Kosten-Nutzen-Verhältnis basiert häufig auf einem Vergleich mit den Kosten , die für bestimmte Alternativen anzusetzen wären. Siehe Kosten-Nutzen-Analyse |
| Kostenart |
(Service Strategy) Die höchste Kategorie-Ebene, auf der eine Zuweisung von Kosten bei der Budgetierung und der Kostenrechnung erfolgt. Zu den Beispielen dafür zählen Hardware, Software, Mitarbeiter, Unterbringung, externe Kosten und Transport Siehe Kostenelement , Kosteneinheit |
| Kosteneinheit |
(Service Strategy) Die niedrigste Kategorie-Ebene, auf der eine Zuweisung von Kosten erfolgt. Kosteneinheiten umfassen in der Regel einfach zählbare Elemente (wie die Anzahl der Mitarbeiter oder Softwarelizenzen) oder einfach messbare Elemente (wie Prozessorauslastung oder Energieverbrauch). Kosteneinheiten sind ein Bestandteil der Kostenelemente Das Kostenelement "Spesen" könnte beispielsweise folgende Kosteneinheiten enthalten: Übernachtung, Fahrtkosten, Mahlzeiten etc. Siehe Kostenart |
| Kostenelement |
(Service Strategy) Die mittlere Kategorie-Ebene, auf der eine Zuweisung von Kosten während der Budgetierung und der Kostenrechnung erfolgt. Bei der höchsten Ebene der Kategorien handelt es sich um die Kostenart Die Kostenart "Mitarbeiter" könnte beispielsweise folgende Kostenelemente enthalten: Gehalt, Arbeitgeberleistungen, Spesen, Schulungskosten, ausbezahlte Überstunden etc. Es kann dann eine weitere Unterteilung der Kostenelemente erfolgen, um Kosteneinheiten zu erhalten. Das Kostenelement "Spesen" könnte beispielsweise folgende Kosteneinheiten umfassen: Übernachtung, Fahrtkosten, Mahlzeiten etc. |
| Kostenmanagement |
(Service Strategy) Ein allgemeiner Begriff in Bezug auf die Budgetierung und Kostenrechnung Manchmal auch als Synonym für Financial Management verwendet. |
| Kostenrechnung |
(Service Strategy) Der Prozess , bei dem die Ist- Kosten für die Bereitstellung von IT Services identifiziert und mit den Kosten aus der Finanzplanung verglichen werden, um Budget Abweichungen zu handhaben. |
| Krisenmanagement |
Der Prozess , bei dem umfangreichere Auswirkungen auf die Geschäftskontinuität verwaltet werden. Ein Krisenmanagement-Team ist verantwortlich für strategische Aspekte, wie den Umgang mit den Medien und dem Vertrauen der Anteilseigner, und entscheidet, wann Business Continuity Pläne in Kraft treten sollen. |
| Kritischer Erfolgsfaktor |
Ein Bestandteil, das für einen erfolgreichen Prozess , (ein erfolgreiches) Projekt , Plan oder IT Service erforderlich ist. Um das Erreichen eines CSF zu messen, werden KPIs eingesetzt. Ein CSF in Bezug auf den "Schutz von IT Services bei der Durchführung von Changes" könnte von KPIs wie "Verringerung des Anteils nicht erfolgreicher Changes " und "Verringerung der Changes , die Incidents verursachen, in Prozent" etc. gemessen werden. |
| Kultur |
Ein Satz gemeinsamer Werte von einer Gruppe von Personen, einschliesslich der Erwartungen an das Verhalten dieser Personen sowie Vorstellungen, Überzeugungen und Gepflogenheiten und Bräuche. Siehe Vision |
| Kunde |
Person, die Waren oder Services erwirbt. Der Kunde eines IT Service Providers ist die Person oder Gruppe, mit der die Service Level Ziele definiert und vereinbart werden. Der Begriff "Kunde" kann sich in einem informellen Kontext auch auf " Anwender " beziehen, z. B.: "Das ist eine kundenorientierte Organisation |
| Kundenportfolio |
(Service Strategy) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument zum Erfassen aller Kunden des IT Service Providers Das Kundenportfolio stellt die Kunden , die Services vom IT Service Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Business Relationship Managers dar. Siehe Vertragsportfolio , Serviceportfolio |
| Kurskorrekturen |
Änderungen an einem Plan oder einer Aktivität der bzw. die bereits gestartet wurde, um sicherzustellen, dass die zugehörigen Ziele erreicht werden können. Kurskorrekturen werden als Ergebnis eines laufenden Monitoring durchgeführt. |
