| Die Norm ISO/IEC 20000 ist aus dem British Standard (BS) 15000 entstanden. Sie ist ein gemeinsamer Referenzstandard für alle Unternehmen (unabhängig von Branche, Grösse und Organisationsform), die IT Services für interne und/oder externe Kunden erbringen. Auf Basis einer gemeinsamen Terminologie für Service Provider (die IT Service Management Organisation), Kunden und Lieferanten wird konsequent der integrierte Prozessansatz als Erfolgsfaktor angesehen. |
Diese Norm ist eng mit der IT Infrastructure Library (ITIL) als Best Practice Empfehlung für Service Support und Service Delivery abgestimmt. In Ergänzung zu diesen etablierten de facto Standards gibt die Norm ISO/IEC 20000 klare Spezifikationen und Vorgaben, wie sich eine Organisation im Hinblick auf eine mögliche international anerkannte Zertifizierung auszurichten hat.
Die ITSM Organisation erschliesst sich folgende Nutzenvorteile mit der sach- und praxisgerechten Anwendung von ISO/IEC 20000: Die Norm beschreibt einen integrierten Satz an Service Management Prozessen, der auf den in ITIL definierten Prozessansatz ausgerichtet ist und diesen ergänzt. Mit diesen eng mit einander verknüpften Service Management Prozessen soll die Bereitstellung von Serviceleistungen organisiert werden.
Um die Fähigkeiten einer Organisation unter Beweis zu stellen, dass sie Services gemäss den Kundenanforderungen erbringt, erfolgt dies durch die Standardisierung dieser Prozesse. Erst durch eine Zertifizierung einer extern akkreditierten Zertifizierungsstelle, kann dieser Nachweis auch demonstriert werden. |
Voraussetzung einer ISO/IEC 20000 Zertifizierung für ein Unternehmen ist die Erbringung des objektiven Nachweises, dass die interne Organisation über sämtliche ISO/IEC 20000 Prozesse die Management Kontrolle hat. Diese Management Kontrolle wird durch folgende Kriterien festgelegt:
- Kenntnis und Steuerung des Inputs
- Kenntnis, Anwendung und Auswertung des Outputs
- Festlegen und Durchführung von Service und Prozess Messungen
- Objektiver Nachweis der internen Prozess-Zuständigkeit und –Funktionalität
- Festlegen, Messen und Review der Prozess-Verbesserungen
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