| IT Service Management ist ein Prozess-Framework zur Planung, Steuerung, Kontrolle und Koordination aller IT relevanter Aktivitäten und Ressourcen mit dem einzigen Ziel, die operativen und strategischen Vorhaben eines Unternehmens zu erreichen. |
- Ausrichten der IT Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden.
- Optimieren der Qualität der erbrachten IT Services.
- Reduzieren der langfristigen Kosten der Service-Tätigkeit.
Diese Prozessdefinition und die damit verbundenen Hauptziele führen zu einem grundlegenden Philosophiewandel: Der IT-Anwender wird zum IT-Service-Kunden! |
Der Gesamtprozess Service-Management wird sinnvollerweise in Teilaufgaben zerlegt, die den kurz-, mittel- und langfristigen Unternehmenszielen und den verantwortlichen Organisationseinheiten zugeordnet werden.
IT Service Management unterteilt die zu unterstützenden Prozesse in drei Ebenen:
- Strategische Ebene: Management von IT-Dienstleistungen. Dazu zählen unter anderem Qualitätsmanagement und IT Service-Organisation.
- Taktische Ebene: Planung und Steuerung von IT-Dienstleistungen (Service Delivery).
- Operationelle Ebene: Unterstützung von IT-Dienstleistungen (Service Support).
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| Ganzheitliches IT Service Management umfasst die Steuerung und Überwachung der qualitativen und quantitativen IT-Services unter Berücksichtigung der Unternehmensziele, Geschäftsprozessorientierung, Benutzerfreundlichkeit und Kosten. D.h., dass die Gesamtheit aller zur Abwicklung des Geschäftsprozesses eingesetzter Ressourcen der unternehmensinternen IT zur Optimierung der Betriebsabläufe betrachtet wird. Der Zweck der IT begründet sich somit in der optimalen Unterstützung der Geschäftsprozesse zur Erreichung der Unternehmensziele. |
| Kundenorientierung basiert auf dem Kerngedanken, dass (auch interne) Kunden sich jederzeit auf die zur Erledigung ihrer Arbeit benötigten IT-Dienstleistungen verlassen können. Dabei wird in besonderem Masse die Qualität der Dienstleistung betont. Es wird eine Kunden-Lieferanten-Beziehung bzw. eine Beziehung zwischen Servicegeber und Servicenehmer hergestellt. Unter Mitwirkung beider Seiten werden Dienstleistungsvereinbarungen, so genannte Service Level Agreements (SLA) festgelegt, auf welche sich die Service Management Prozesse abstützen. |
