Die Relationship Prozesse beschreiben die beiden Aspekte Business Relationship Management und Supplier Management. Die Norm fokussiert dabei die Rolle des Service Providers (häufig die IT Organisation einer Firma), der logisch zwischen Kunden und Lieferanten steht.
 

Sowohl Kunden als auch die Lieferanten (Suppliers) können innerhalb oder ausserhalb der Service Provider Organisation sein. Bei den Verträgen werden grundsätzlich folgende drei Ebenen unterschieden:

• Die Vereinbarungen zwischen den Kunden und dem Service Provider werden als Service Level Agreement (SLA) bezeichnet.
• Notwendige externe Unterstützung (Suppliers) für die vereinbarten IT Services werden mit Underpinning Contracts formalisiert.
• Operational Level Agreements regeln die Beziehungen innerhalb der IT Organisation für die Service Erbringung.

Um gute Beziehungen zwischen den Beteiligten Parteien zu erzielen, müssen klare Abmachungen bestehen. Dabei sollen alle ein gleiches Verständnis hinsichtlich der Business Anforderungen, des Leistungsvermögens sowie der Rahmenbedingungen und der jeweiligen Verantwortlichkeiten und Pflichten haben. Nur so kann jeder seiner Erfüllungspflicht nachkommen.