Der Service Level Management Prozess muss sicherstellen, dass der gesamte Umfang der Services vereinbart und dokumentiert wird.

Für die Erfüllung der Spezifikationen an das Service Level Management ist ein strukturiertes Vorgehen gemäss nachfolgend dokumentiertem Leitfaden zu empfehlen.

Der Service Level Management Prozess soll nicht formalistisch und starr geführt werden, sondern flexibel und proaktiv auf Veränderungen ausgerichtet sein. Ein ausgeprägter Kundenfokus ist auf allen Stufen und in allen Phasen der Service Erbringung sicherzustellen. Die Kundenzufriedenheit wird als subjektive Messung und die Erreichung der vereinbarten Service Ziele als objektive Messung verstanden. Daher ist der Service Wahrnehmung durch Kunden und Anwender entsprechende Aufmerksamkeit zu schenken.

Dieser Prozess regelt die grundsätzlichen Aufgaben des Service Providers und ist damit die Basis oder gar die Legitimation, für den Kunden Service Leistungen zu erbringen. Der Service Provider sollte daher über ausreichende Informationen verfügen, um die Business Drivers und die Anforderungen des Kunden wirklich zu verstehen. Der SLM Prozess ist angemessen mit den Prozessen Business Relationship und Supplier Management zu vernetzten.

Vergleichen Sie hierzu den Service Level Management Prozess gemäss ITIL V3.