ISO/IEC 20000 ist der erste weltweite Standard, der sich speziell auf das IT Service Management bezieht. Dieser Standard erläutert einen integrierten Satz von Management Prozessen für die Lieferung von Dienstleistungen, die in Prozessgruppen organisiert sind. Diese Prozessgruppen mit ihren einzelnen Prozessen werden in den nachfolgenden Kapiteln eingehend beschrieben:
- Anforderungen an ein Management System
- Verantwortlichkeiten des Managements
- Anforderungen an die Dokumentation
- Kompetenz, Awareness und Schulung
- Planung und Implementierung des Service Managements
- Planen des Service Managements (Plan)
- Implementieren des Service Managements und Bereitstellen von Services (Do)
- Überwachen, Messen und Review (Check)
- Kontinuierliche Verbesserungen (Act)
- Planen und Implementieren neuer oder geänderter Services
- Service Delivery Prozesse
- Service Level Management
- Service Reporting
- Service Continuity und Availability Management
- Budgeting und Accounting für IT Services
- Capacity Management
- Information Security Management
- Relationship Prozesse
- Business Relationship Management
- Supplier Management
- Resolution Prozesse
- Incident Management
- Problem Management
- Control Prozesse
- Configuration Management
- Change Management
- Release Prozess
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