Beibehaltung des Status Quo oder Zulassen von Änderungen ist ein steter Konflikt innerhalb des IT Betriebs. Im Band Service Operation werden die Schlüsselkonflikte hervorgehoben und aufgezeigt, wie die IT Organisation rechtzeitig erkennen kann, wann sie ins Extreme tendiert. Betrachtet werden die folgenden vier typischen Konflikte innerhalb Service Operation:
- Interne IT Sicht versus externe Kundensicht.
Nur eine ausgewogene Beachtung beider Sichten erlaubt optimale und verlässliche Services, welche sowohl die Bedürfnisse der Kunden als auch die Machbarkeit auf Basis der Fähigkeiten der IT Organisationen abdecken.
- Stabilität versus Reaktionsvermögen bei Änderungsbedarf.
Geschäfts- und Technologie Anforderungen ändern sich im Laufe der Zeit. Die Stabilität zu gewährleisten und gleichzeitig Änderungen rechtzeitig umzusetzen, ist angemessen unter Würdigung der Risiken abzuwägen.
- Service-Qualität versus Service-Kosten.
IT Organisationen stehen unter dem Druck, die Kosten permanent zu senken. In aller Regel sind damit auch Qualitätseinbussen verbunden. Es gilt sicherzustellen, dass eine ausgewogene Balance zwischen Kosteneinsparungen und gleichzeitiger Einhaltung der Qualitätsstandards herrscht. Damit werden unverhältnismässige Risiken für das Unternehmen vermieden.
- Reaktiv versus proaktiv.
Rein reaktive Organisationen agieren nur auf Einflüsse von Aussen. Beispiele: Neue Business Anforderungen, Störungen oder Kundenreklamationen. Solche Organisationen tendieren dazu, den Fokus ausschliesslich auf die Stabilität der Services zu legen. Eine proaktive Haltung der Mitarbeiter wird so nicht gefördert. Proaktive Organisationen andererseits halten permanent Ausschau nach internen und externen Verbesserungen. Solche Organisationen können aber bei zu starker Ausprägung unnötige Risiken eingehen und die Mitarbeiter im IT Betrieb überfordern. Grundsätzlich ist es besser, IT Services proaktiv zu managen. Es gilt, eine optimale Balance zu finden und nicht mit unnötigen Scheinverbesserungen den Betrieb zu gefährden.
|
