Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für alle operationellen Anfragen des Business an die IT Organisation. Er wird auch als Single Point of Contact (SPOC) bezeichnet. Der Service Desk ist damit eine zentrale Funktion und in dieser Eigenschaft auch ein Abbild der Leistungsfähigkeit der IT Organisation. Typische Anfragen der Benutzer sind: Service Requests wie beispielsweise die Frage nach Dokumentationen oder internen Schulungen, Änderungsanfragen wie zum Beispiel Installationsaufträge, Umzüge und Supportanfragen bei Störungen oder Auskünfte zur Anwenderunterstützung.

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Als proaktiver Service Desk kann diese Funktion auch operative Aufgaben wie Datensicherungen, Service Überwachung oder Schulungskoordinationen übernehmen. Der Anwender erhält einen First Class Service und kann sich darauf verlassen, dass seine Anliegen durch den Service Desk in nützlicher Frist zur Zufriedenheit erledigt sind. Proaktive Informationen über den Status der Anfragen sind selbstverständlich: Der Service Desk ist damit auch der Single Point of Responsibility.