Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen Service Provider in der Lage sein, strategisch zu denken und zu handeln. Der Service Strategie Prozess umfasst gemäss ITIL vier wesentliche Aktivitäten:

Erstens, die Marktdefinierung. Services können einerseits angeboten werden, um Business Strategien zu verwirklichen. Andererseits braucht es auch Strategien, um Services auf dem Markt offerieren zu können.

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 Die zweite Aktivität umfasst die Entwicklung des Angebots. Dabei soll das Service Angebot ergebnisbasierend definiert werden, um alle Aspekte des Service Management ausschliesslich auf die Perspektive der Kundenerwartung auszurichten. Ein Service Portfolio muss erstellt werden, um sämtliche gegenüber dem Markt verbindlichen Service Investitionen zu repräsentieren. Die Service Pipeline definiert sämtliche sich in Entwicklung befindlichen Service Lösungen. Demgegenüber definiert der Service Katalog als Teil des Service Portfolios alle für den Kunden sichtbaren und verfügbaren Services.

Die dritte Aktivität beinhaltet die Entwicklung der strategischen Vermögenswerte, der strategischen Assets des Service Providers. Darin eingeschlossen sind die Ressourcen und Fertigkeiten der Service Organisation sowie die Entwicklung eines Service Management Systems.

Die vierte Aktivität umfasst alle Vorbereitungsmassnahmen zur Umsetzung der Strategie. Auf Basis einer strategischen Standortbestimmung soll vorgängig analysiert werden, was heute bereits wie geleistet wird, um darauf aufbauend die Differenzen zur bestehenden Strategie zu identifizieren. Mit der Festlegung von messbaren Zielen werden diese Lücken geschlossen und die Service Assets sukzessive auf die Erreichung der Kundenerwartungen ausgerichtet. Alle kritischen Erfolgsfaktoren werden identifiziert, um den Erfolg oder Misserfolg der Strategie messen zu können. Dazu kann es auch notwendig werden, die Konkurrenz zu beobachten und gegebenenfalls die Prioritäten anzupassen.