Die Unternehmen müssen sich in immer kürzeren Zyklen den neuen Herausforderungen des Marktes stellen. Sehr oft führen solche Veränderungen zu Anpassungen an der IT Infrastruktur und der Applikationslandschaft. Es ist heute vom Business gefordert, dass die Informatik derartige Bedürfnisse mit der gebotenen Flexibilitä, Elastizität und Sorgfalt fehlerfrei durchführt. Die Antwort hierauf ist ein proaktiver Change Management Prozess. Das Ziel des Change Management Prozesses ist die sichere, wirtschaftliche und termingerechte Durchführung von Änderungen. Die Anwendung standardisierter Methoden und Verfahren minimiert die Risiken für den Eintritt einer Störung des IT Service.

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Das Change Management muss daher auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Flexibilität und Stabilität achten. Bei jedem Change sind mögliche Risiken einer negativen Auswirkung im Hinblick auf die Verfügbarkeit, den Bedarf an Ressourcen sowie den Kosten sorgfältig gegenüber dem erwarteten Nutzen abzuwägen. Für diesen teilweise schwierigen Entscheidungsprozess gibt es das Change Advisory Board, das sogenannte CAB, welches durch Schlüsselpersonen mit grosser Erfahrung und Seniorität die Interessen der Kunden und Service Betreiber vertritt. Um dem Aspekt «Time to Market» Rechnung tragen zu können, muss der Entscheidungsprozess schlank und flexibel gestaltet werden. Damit das CAB entlastet wird, müssen einfache und routinemässige Änderungen unbürokratisch abgewickelt werden können. Hierzu braucht es ein standardisiertes Risikoeinschätzungsverfahren, die sogenannte Kategorisierung von Changes, welche kritische und unkritische Änderungen unterschiedet.

Der Change Management Prozess muss ermöglichen, Änderungen im Notfall leichtgängig und doch sicher durchzuführen. Dazu braucht es ein sogenanntes Emergency Change Advisory Board (ECAB) welches in der Regel aus zwei erfahrenen Service Mitarbeitern besteht