Die Fähigkeit, qualitativ hochstehende Services liefern zu können, hängt zu einem Grossteil von den Fähigkeiten der involvierten Mitarbeiter ab, inwieweit diese die jeweilige Situation verstehen und die Handlungsoptionen und deren Konsequenzen kennen. Die Qualität und Relevanz dieses Fachwissens ist andererseits abhängig von dessen Zugänglichkeit und Verfügbarkeit für das Service Personal.

Wissen besteht aus Daten und Informationen. Daten sind dabei nicht interpretierte Grunddaten. Erst durch die Verdichtung und Interpretation werden aus Daten Informationen für den Anwender. Um aus Informationen „Knowledge“ respektive Fachwissen zu erstellen, braucht es zudem eigene oder fremde Erfahrungen und Ideen. Die nächste Stufe des Wissens wird dann als „Wisdom“ respektive Weisheit bezeichnet.

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Mit Hilfe eines Service Knowledge Management Systems (SKMS) soll solches Fachwissen für alle Beteiligten Service Mitarbeiter zugänglich gemacht werden. Solch ein Service Knowledge Management System basiert auf dem Configuration Management System und den zugrundeliegenden CMDB’s.