IT Service (Definition): Ein IT Service ist die Möglichkeit, Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen.

Diese Definition bringt es auf den Punkt: Der Kunde will und soll sich auf seine Geschäftstätigkeit konzentrieren und sich nicht um Details in der IT Service Erbringung kümmern müssen. Er will sich auf seinen Service Provider verlassen können und ist auch bereit, einen angemessenen Preis zu bezahlen. Der Service Provider muss sich mit den Risiken und Kosten der Service Herstellung und -Bereitstellung auseinandersetzen. Ein Service ist nicht einfach ein Produkt. Früher wurde die IT in Form von Produkten definiert, was in der Regel als Hardware, Software, PCs und so weiter verstanden wurde. Mit der grösseren Abhängigkeit der Geschäftstätigkeit von der IT reicht jedoch diese Sicht nicht mehr aus. Das Business will einen Partner, welcher sich um diese Produkte kümmert und eine funktionierende IT als Dienstleistung anbietet. Die wesentlichen Unterschiede zwischen Produkten und Services lassen sich folgendermassen aufzeigen:

• Services sind nicht greifbar: Eine Dienstleistung ist nicht physisch greifbar und kann daher nicht wie ein Produkt ausgehändigt werden.
• Services werden zur selben Zeit produziert und konsumiert: Die Dienstleistung wird zum Zeitpunkt der Anfrage erbracht. Wenn beispielsweise ein Kunde den Service Desk anruft, um eine Störung zu melden, wird in der Art und Weise Dienstleistung produziert, wie mit dieser Störungsmeldung umgegangen wird.
• Services sind unbeständig: Services werden durch Maschinen und Menschen erbracht. Menschen sind keine Maschinen und erbringen ihre Leistung je nach ihrer momentanen Verfassung und ihren Fähigkeiten. Dadurch kann es zu Schwankungen in der Leistungserbringung kommen. Damit soll nicht gesagt sein, dass Systeme nicht auch versagen können.
• Der Anwender nimmt an der Produktion der Services teil: Oft kann ein Services nicht in Anspruch genommen werden, ohne dass eine spezifische Aktion durch einen Anwender die Leistungserbringung auslöst. Der Kunde hat einen wesentlichen Einfluss auf die Qualität des geforderten Service.
• Zufriedenheit ist subjektiv: Der Service Verbrauch wird durch den Anwender beeinflusst. Die Qualität kann erst nach der Nutzung und nicht im Voraus gemessen werden.

Bei der Erbringung von Services wirken Menschen, Prozessen und Technologien zusammen. Der Wert eines Services wird durch die nachhaltige Unterstützung in der Geschäftsabwicklung durch den Kunden selbst wahrgenommen.