In enger Abstimmung mit Business, Key Suppliern und Führungskräften wird eine Jahresplanung erstellt, die Aufgaben, Termine und Verantwortlichkeiten definiert. Damit wird die Grundlage für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess nach dem Prinzip „Plan, Do, Check, Act“ erarbeitet und der Leitfaden für eine reife IT Service Management Organisation geschaffen. Eine fortwährende Verbesserung der ITSM Organisation unterstützt das Business in optimaler Weise und wird den Ansprüchen an Stabilität, Verfügbarkeit und Sicherheit kostenoptimal gerecht. Die Business Anforderungen werden im Service Katalog dokumentiert, welcher zusammen mit entsprechenden Policies allen Aktivitäten zu Grunde liegt. Es soll ein IT Service Management Plan mit Definition der konkreten Ziele für das kommende Geschäftsjahr zu einzelnen Management Aktivitäten wie Change Advisory Boards, Prozess Reviews, Kundenzufriedenheitserhebungen, Budgetplanung oder Continuity Tests erarbeitet werden.