Bei der kontinuierlichen Verbesserung gilt es, sich mit der kontinuierlichen Ausrichtung und Wieder-Ausrichtung der IT Services auf die ändernden Business Bedürfnisse zu befassen. Diese Verbesserungsaktivitäten unterstützen den Lifecycle Ansatz von Service Strategy, Service Design, Service Transition und Service Operation. Tatsächlich strebt CSI nach Wegen, die Effizienz und Effektivität von Prozessen zu optimieren wie auch von Kosten allgemein zu senken.

Dies geschieht aber nicht automatisch. Sie müssen in der IT Organisation verankert sein, damit die Verantwortlichkeit wahrgenommen wird, um Aktionen zu veranlassen. Diese müssen auch laufend eingeplant werden.

Es ist dabei wichtig zu verstehen, was gemessen werden muss und warum. Es gilt zudem sorgfältig festzulegen, welches das jeweilige erfolgreiche Ergebnis sein soll.

Folgende Zielsetzungen gilt es in der Organisation umzusetzen:

• Überprüfung, Analyse sowie Unterbreiten von Verbesserungsvorschlägen in allen Lifecycle Phasen.
• Überprüfen und Analyse der Service Level Ergebnisse.
• Identifizieren und Umsetzen von individuellen Aktivitäten zur Verbesserung der Service Qualität.
• Verbesserung der Kostenrentabilität bei der Auslieferung der IT Services ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden.
• Sicherstellung der Anwendung von Qualitäts Management Methoden.

Um die kontinuierliche Verbesserung erfolgreich und nachhaltig umsetzen zu können, ist es wichtig, die unterschiedlichen Aktivitäten zu verstehen, welche für diesen Prozess angewendet werden können. Die folgenden Aktivitäten unterstützen den kontinuierlichen Verbesserungsplan:

• Überprüfung von Management Informationen und Trends, um sicherzustellen, dass die IT Services die Ziele erreichen.
• Überprüfen von Management Information und Trends, um sicherzustellen dass der Output der ITSM Prozesse die gesteckten Ziele erreicht.
• Periodische Durchführung von Reifegradmessungen .
• Periodische Durchführung von internen Audits zur Überprüfung der Einhaltung von Prozessen durch die Mitarbeiter.
• Überprüfung der existierenden Lieferergebnisse in Bezug auf genügende Relevanz.
• Durchführen von periodischen Kundenzufriedenheitsanalysen.
• Durchführen von internen und externen Service Reviews zur Identifizierung von CSI Chancen.